Percer dans le support client — avec curiosité et empathie

🎙️ Voix de Soutien — Épisode 1

Notre tout premier épisode de Voix de Soutien présente Elsa Tranquillo, une professionnelle italienne qui a fait le saut du conseil en durabilité au service client chez DJI. Sans expérience préalable en CX, Elsa a construit sa carrière sur l'adaptabilité, l'empathie et l'envie d'aider les autres — et dans cet épisode, elle partage ce à quoi ressemblait vraiment son parcours.

Voici ce que nous avons appris de notre conversation :

🌍 Du ESG aux Drones : Un Changement de Carrière

Lorsque Elsa a déménagé aux Pays-Bas, elle savait qu'elle voulait y rester — et a décidé d'explorer de nouveaux chemins professionnels. Ses compétences multilingues (anglais et italien) lui ont donné un avantage, mais le support client était un tout nouvel univers.

"Chaque jour est différent. On n'arrête jamais d'apprendre — sur le produit, sur les gens."

🎓 La Formation N’est Pas un Tribunal

Elsa a commencé en première ligne et s'est rapidement impliquée dans l'intégration et l'accompagnement des collègues. Sa philosophie de formation est étonnamment humaine : jeux de rôles, espaces sécurisés, et toujours un rappel que les questions sont les bienvenues.

"La formation n'est pas juste un transfert de connaissances. C'est un suivi, une incitation à l'auto-évaluation, et aider les gens à se sentir bien en faisant des erreurs."

🤝 L'Empathie Avant la Perfection

Que ce soit pour résoudre des problèmes de drones ou naviguer entre les attentes culturelles des clients britanniques, italiens et américains, Elsa a souligné la valeur de la connexion humaine.

"Quand un client en sait plus que vous — ne faites pas semblant. Soyez honnête, faites un suivi, et donnez-lui un calendrier. Cela crée la confiance."

💬 Une Histoire de Client Qui M’a Marqué

Un client n’a pas pu résoudre son problème — mais a tout de même remercié Elsa d’avoir essayé. C'était un rappel que l'effort, la transparence et le souci authentique peuvent compter autant qu'une solution.

🛠️ Ses Conseils pour les Nouveaux Agents

Les meilleurs conseils d’Elsa pour ceux qui débutent dans le support :

• Restez curieux — et proactif

• Demandez de l'aide (vous n'avez pas besoin de tout savoir)

• Faites un suivi après les appels pour éviter les malentendus

• Concentrez-vous sur l’empathie et la clarté, pas juste sur le fait d'avoir "raison"

"Ce n'est pas pour prouver que le client a tort. C’est pour demander : que puis-je faire pour vous?"

📣 Vous souhaitez être invité sur Voix de Soutien? Nous recherchons toujours à mettre en avant de véritables histoires des premières lignes du support. Si vous êtes un agent actuel ou ancien, nous aimerions vous entendre : 👉 https://tally.so/r/3NPaxb

Merci encore à Elsa d'avoir lancé la série avec tant d'honnêteté et de chaleur. Ce n'est que le début.

— Thibaut 🦊