De Responsable Support par Accident à PDG : Kateryna Shelest sur Comment Tracer Votre Chemin

De Responsable Support par Accident à CEO : Kateryna Shelest Sur S'approprier Son Chemin

🎙️ Voix du Support — Résumé de l'Épisode 5

Dans cet épisode de Voix du Support, nous nous entretenons avec Kateryna Shelest — aujourd'hui PDG et co-fondatrice de Katico — dont le parcours en support a commencé non pas en tant qu'agent mais de façon surprenante comme Responsable Support. Sans expérience préalable, elle a créé un département de support client complet à partir de rien, a tout appris sur le tas, et a finalement repris le rôle d'agent avant de gravir à nouveau les échelons.

L'histoire de Kateryna est un mélange rare de débrouillardise, de conscience de soi et de réflexion systématique — avec de nombreuses leçons de leadership en cours de route.

⸻

🚀 De « Attendez... Je suis Responsable Support ? » à Construire l'Équipe de A à Z

Kateryna n'a pas postulé pour être leader — elle y a été propulsée. En commençant par un poste de Gestionnaire de Bureau, elle s'est retrouvée soudainement à la tête d'une équipe support en pleine croissance sans manuel. Mais elle a transformé sa curiosité en compétence.

« Je ne savais pas à quoi ressemblait le bon. J'ai donc construit ce qui me semblait juste — avec mon équipe comme boussole. »

⸻

💡 Apprendre le Leadership à la Dure (et Trouver Son Style)

Dans un environnement e-commerce sous pression avec une gestion toxique au-dessus d’elle, Kateryna a appris en faisant — et en écoutant. Elle est passée lentement d'un contrôle rigide à un leadership soutenant, axé sur l'autonomie, la clarté et la sécurité psychologique.

« Mon travail n'était pas de tout contrôler. C'était d'aider les gens à savoir ce qui compte — et leur faire confiance pour s'en charger. »

⸻

🔁 De Responsable à Agent — et Retour Encore

Après un burn-out, Kateryna n’a pas réussi à décrocher un nouveau poste de Responsable Support. Elle est donc retournée au rôle d'agent. Cette expérience l'a humilité, ancrée, et a fait d'elle une meilleure leader la seconde fois.

« J'ai compris le travail d'une manière nouvelle — et j'ai cessé d'attendre les mauvaises choses des agents. »

⸻

🎰 Parler Vrai : À Quoi Ressemble le Support des Clients de Pari

Le support dans l'industrie du pari est accompagné de clients émotifs, de chats à volume élevé et de défis inattendus. Kateryna partage comment l'empathie, l'humour et de solides systèmes aident les agents à garder les pieds sur terre.

« Parfois, les joueurs appelaient juste pour discuter. Et nous ne pouvions pas raccrocher. »

⸻

🧩 Au-delà du Service d'Assistance : Pourquoi le Support Est un Système

À présent chez Katico, Kateryna aide les entreprises à repenser l'infrastructure de support — non pas comme une boîte de réception réactive, mais comme une partie intégrée du business. Sa mission ? Rendre le support intuitif pour les agents, pas seulement efficace pour les dirigeants.

« Vous ne construisez pas des outils de support pour des tableaux de bord. Vous les construisez pour les gens qui font le travail. »

⸻

🪴 Conseils de Carrière pour les Agents qui en Veulent Plus

Que vous soyez un agent en quête de la prochaine étape ou un manager souhaitant faire évoluer votre équipe, Kateryna nous rappelle : il n'y a pas de voie unique.

« Le support n'est pas seulement agent → superviseur → manager. Si vous restez curieux, vous verrez combien plus est possible. »

⸻

📣 Voulez-vous être invité sur Voix du Support ?

Si vous avez travaillé en première ligne du support et avez une histoire à partager, nous aimerions vous mettre à l'honneur :

👉 https://tally.so/r/3NPaxb

Merci encore à Kateryna pour avoir partagé son histoire, son savoir, et son énergie avec nous.

— Thibaut 🦊