De Honduras au service d'assistance : Luis Agurcia sur la croissance grâce au soutien

Du Honduras au Help Desk : Luis Agurcia sur l'Évolution par le Support

🎙️ Voices of Support — Récapitulatif de l'Épisode 3

Dans cet épisode de Voices of Support, nous discutons avec Luis Agurcia, qui a passé plus de cinq ans chez PartnerHero, gravissant les échelons de l'agent de première ligne au manager d’équipe. Né et élevé au Honduras et poursuivant actuellement un Master en Europe, Luis réfléchit à ce que cela signifie vraiment de grandir dans un BPO — et comment le travail de support peut être à la fois épanouissant et profondément humain.

🚀 De l'Agent au Manager (et Pourquoi Cela Est Allé Vite)

Luis n’a pas attendu qu’on lui donne la permission de grandir. Il a demandé plus, s'est investi dans des projets annexes et a utilisé chaque ticket comme une opportunité de s'améliorer. Le résultat? Une ascension rapide et intentionnelle vers le leadership — avec un accent sur le maintien d’une proximité avec la queue même en tant que manager.

"Même quand j'étais chef d'équipe, je sautais encore dans la file d'attente. Cela m'a aidé à diriger avec contexte, pas seulement avec des KPI."

💬 Culture, Environnements Impitoyables & Trouver la Motivation

Le support peut être difficile — surtout en sous-traitance. Luis partage comment rester motivé nécessitait plus que de l’ambition de carrière. Cela a pris un mentorat fort, une équipe de soutien, et une culture qui voyait les gens, pas seulement le volume de tickets.

"La différence entre une équipe toxique et une excellente se résume souvent à combien d'humanité vous êtes autorisé à apporter au travail."

✋ Une Formation Qui Fonctionne Vraiment

Luis décompose ce à quoi ressemble une excellente formation : pratique, interactive et basée sur des scénarios. En tant que manager, il a privilégié les jeux de rôles, les simulations et les pratiques en direct — parce que l'apprentissage réel se fait en agissant, pas seulement en regardant des diapositives.

"Vous ne pouvez pas construire la confiance à partir d'un PDF. Vous la construisez en essayant, en échouant et en essayant de nouveau."

🌍 Perspectives Transculturelles d’une Carrière dans le Support Global

Ayant travaillé avec des équipes et des clients à travers les États-Unis, l'Amérique latine et l'Europe, Luis partage comment la compréhension des nuances culturelles — même en ajoutant une phrase locale — peut immédiatement transformer une interaction de support.

"Si vous voulez bâtir la confiance rapidement, montrez au client que vous le comprenez eux."

🌿 Le Rappel Dont Nous Avons Tous Besoin

Luis clôt l’épisode avec un message simple que son mentor lui a autrefois donné : "Va toucher l'herbe." En d'autres termes : ne vous perdez pas dans le travail. Déconnectez-vous. Respirez. Et revenez meilleur.

"L'épuisement n'est pas la preuve que vous vous donnez à fond. C’est un signe que quelque chose cloche."

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Si vous avez travaillé en première ligne du support et avez une histoire à partager, nous serions ravis de vous mettre en avant :
👉 https://tally.so/r/3NPaxb

Merci encore à Luis pour avoir partagé son histoire, son honnêteté, et un peu du Honduras avec nous.

— Thibaut 🦊