Mener avec empathie : De l'agent au mentor en soutien

🎙️ Les Voix du Support — Épisode 2

Dans cet épisode, nous nous sommes entretenus avec Andre Linde — un vétéran du support avec plus de 15 ans d'expérience, de l'agent de niveau 1 jusqu'au poste de responsable senior. Andre a soutenu tout, des logiciels sur site aux solutions SaaS, et il a construit une carrière fondée sur l'empathie, la curiosité et le soutien aux autres.

Voici ce que nous avons exploré dans cette conversation :

🧩 Pourquoi Il a Choisi le Support — et Est Resté

Andre a commencé par répondre à plus de 100 appels par jour. Qu'est-ce qui l'a motivé à continuer ? Un amour pour résoudre les problèmes, une saine concurrence avec ses coéquipiers, et un désir de rendre chaque journée meilleure — un ticket à la fois.

« Le support est comme un puzzle quotidien. J'y revenais toujours parce que cela gardait mon esprit actif. »

🎯 Gamifier le Travail

Que ce soit pour les droits de vantardise sur le plus grand nombre de tickets fermés ou les scores CSAT sur le tableau d'affichage de l'équipe, Andre a partagé comment la compétition amicale a insufflé de l'énergie dans le travail — surtout au début.

« Vous avez besoin de quelque chose qui vous motive au-delà de la file d'attente des tickets. »

🛠️ De Collaborateur Indépendant à Mentor puis Manager

Un des moments les plus forts de l'épisode a été le parcours d'Andre en mentorat d'un pair — d'abord en tant qu'agent, puis à nouveau quand cette personne est devenue manager. Son approche du coaching ? Un retour d'expérience honnête, associé à la question : « Comment pouvons-nous mieux le dire ?»

« Il ne s'agit pas d'avoir techniquement raison. Il s'agit d'aider quelqu'un à se sentir bien par rapport à la réponse. »

💬 À quoi Ressemblent Vraiment les Compétences Interpersonnelles

Un des premiers managers d'Andre lui a dit un jour qu'il était trop direct. Ce moment a façonné toute sa philosophie de coaching. Aujourd'hui, il enseigne aux nouveaux agents comment équilibrer clarté et bienveillance — une compétence souvent plus difficile à apprendre que les outils ou les processus.

« Les compétences interpersonnelles distinguent un bon agent d'un excellent — et ce sont les plus difficiles à enseigner. »

🔁 Pourquoi l'Expérience Vécue Est Importante dans le Leadership

Andre croit que les meilleurs responsables de support sont ceux qui ont fait le travail eux-mêmes — qui savent ce que c'est d'être dépassé le troisième jour, ou de ne pas savoir à qui demander de l'aide.

« Vous ne pouvez pas coacher avec des tableaux de bord. Vous coachez avec de la présence, des histoires et des expériences partagées. »

📣 Vous souhaitez être invité sur Les Voix du Support ? Si vous avez travaillé sur les lignes de front du support et avez une histoire à partager, nous voulons vous entendre : 👉 https://tally.so/r/3NPaxb

Merci encore à Andre pour cette conversation enrichissante — et pour nous rappeler que le support est à la fois une compétence et un service.

— Thibaut 🦊