Lumen Health maakte van compliancetraining iets wat agents ook echt doen

Het probleem

Lumen Health runt een supportcenter voor patiënten. Elk gesprek is dus zowel emotioneel als gereguleerd. Agents moeten empathisch zijn én binnen een strikt compliancescript blijven — en onder druk trekken die twee in tegengestelde richtingen.

De training bestond vroeger uit een klassikale sessie van twee dagen, gevolgd door zes weken meeluisteren. De kwaliteit werd geaudit aan de hand van een handvol opgenomen gesprekken per agent per maand, en niemand vond dat representatief.

Wat er veranderde

Het team bouwde scenario's voor de vijftien situaties die 80% van de escalaties veroorzaken: een radeloos familielid, een afgewezen vergoeding, een verzoek om gegevens te verwijderen, een beller die het gesprek opneemt.

Elk scenario wordt afzonderlijk beoordeeld op empathie, oplossing en compliance, zodat een agent kan zien dat hij of zij warm overkwam maar een verplichte mededeling oversloeg. Compliancecriteria zijn zo gewogen dat één misser de totaalscore begrenst.

De resultaten

Het aantal escalaties daalde in één kwartaal met een vijfde. De CSAT steeg met vier punten. Het complianceteam auditeert nu scorecards in plaats van willekeurig gesprekken terug te luisteren, en nieuwe agents voeren hun eerste echte gesprek op dag vier in plaats van dag vijftien.

Onze agents oefenen het zwaarste gesprek van hun week voordat het plaatsvindt. Dat verandert alles aan hoe het verloopt.