Lumen Health
Serviços de saúde · 260 assistentes de apoio · Apoio e conformidade
A Lumen Health tornou a formação em conformidade algo que os assistentes fazem mesmo
Um centro de apoio regulado reduziu os escalamentos em 21 % ao deixar os assistentes ensaiar primeiro as chamadas mais difíceis.
- -21%
- de escalamentos
- +4 pts
- de CSAT
- 4
- dias até à primeira chamada real
O problema
A Lumen Health gere um centro de apoio a doentes, o que significa que cada conversa é ao mesmo tempo emocional e regulada. Os assistentes têm de ser empáticos e cumprir um guião de conformidade rigoroso — e, sob pressão, as duas coisas puxam em sentidos opostos.
A formação eram dois dias de sala seguidos de seis semanas de dupla escuta. A qualidade era auditada com base num punhado de chamadas gravadas por assistente e por mês, algo que ninguém considerava representativo.
O que mudou
A equipa criou cenários para as quinze situações que geram 80 % dos escalamentos: um familiar aflito, um reembolso recusado, um pedido de eliminação de dados, alguém que grava a conversa.
Cada cenário é avaliado separadamente em empatia, resolução e conformidade, pelo que um assistente vê que foi caloroso mas saltou uma advertência obrigatória. Os critérios de conformidade têm peso suficiente para que uma única falha limite a nota total.
Os resultados
Os escalamentos caíram um quinto num trimestre. O CSAT subiu quatro pontos. A equipa de conformidade audita agora grelhas em vez de ouvir chamadas ao acaso, e os novos assistentes atendem a primeira chamada real ao dia 4 em vez do dia 15.
Os nossos assistentes ensaiam a pior chamada da semana antes de ela acontecer. Isso muda tudo.
A conformidade e a empatia eram um dilema. Avaliá-las em separado foi o que finalmente resolveu.
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