Lumen Health ha reso la formazione sulla conformità qualcosa che gli addetti fanno davvero

Il problema

Lumen Health gestisce un centro di assistenza per pazienti: ogni conversazione è insieme emotiva e regolamentata. Gli addetti devono essere empatici e restare dentro uno script di conformità rigido e, sotto pressione, le due cose tirano in direzioni opposte.

La formazione consisteva in due giorni d'aula seguiti da sei settimane di doppio ascolto. La qualità veniva verificata su una manciata di chiamate registrate per persona al mese, cosa che nessuno considerava rappresentativa.

Cosa è cambiato

Il team ha creato scenari per le quindici situazioni che generano l'80% delle escalation: un familiare in difficoltà, un rimborso negato, una richiesta di cancellazione dei dati, qualcuno che registra la conversazione.

Ogni scenario viene valutato separatamente su empatia, risoluzione e conformità, così un addetto può vedere di essere stato caloroso ma di aver saltato un'informativa obbligatoria. I criteri di conformità sono pesati in modo che una sola mancanza limiti il punteggio totale.

I risultati

Le escalation sono calate di un quinto in un trimestre. Il CSAT è salito di quattro punti. Il team conformità ora verifica griglie invece di ascoltare chiamate a caso, e i nuovi addetti fanno la prima chiamata vera al giorno 4 anziché al giorno 15.

I nostri addetti provano la peggiore chiamata della settimana prima che accada. Questo cambia tutto su come va a finire.