Lumen Health
Servicios sanitarios · 260 agentes de soporte · Soporte y cumplimiento
Lumen Health convirtió la formación en cumplimiento en algo que los agentes hacen de verdad
Un centro de soporte regulado redujo un 21 % los escalados dejando que sus agentes ensayaran primero sus llamadas más difíciles.
- -21%
- de escalados
- +4 pts
- de CSAT
- 4
- días hasta la primera llamada real
El problema
Lumen Health gestiona un centro de atención a pacientes, lo que significa que cada conversación es a la vez emocional y está regulada. Los agentes tienen que ser empáticos y ceñirse a un guion de cumplimiento estricto, y bajo presión ambas cosas tiran en direcciones opuestas.
La formación consistía en dos días de aula seguidos de seis semanas de doble escucha. La calidad se auditaba sobre un puñado de llamadas grabadas por agente y mes, algo que nadie consideraba representativo.
Qué cambió
El equipo creó escenarios para las quince situaciones que generan el 80 % de sus escalados: un familiar angustiado, un reembolso denegado, una solicitud de borrado de datos, alguien que graba la conversación.
Cada escenario se evalúa por separado en empatía, resolución y cumplimiento, de modo que un agente puede ver que estuvo cercano pero se saltó una advertencia obligatoria. Los criterios de cumplimiento están ponderados para que un solo fallo limite la nota total.
Los resultados
Los escalados bajaron una quinta parte en un trimestre. El CSAT subió cuatro puntos. El equipo de cumplimiento audita ahora rúbricas en lugar de escuchar llamadas al azar, y los nuevos agentes atienden su primera llamada real el día 4 en lugar del día 15.
Nuestros agentes practican la peor llamada de su semana antes de que ocurra. Eso lo cambia todo.
El cumplimiento y la empatía eran un dilema. Evaluarlos por separado fue lo que por fin lo resolvió.
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